L’importance cruciale de soigner son SAV ou service client

Que vous soyez déjà vendeur accompli ou simple débutant, vous devez accorder une importance capitale à la gestion de votre SAV, c’est-à-dire votre service après-vente ou votre service client. Car, vous devez garder à l’esprit qu’il fait partie intégrante de votre business.

Bien géré, il permet d’instaurer une relation de confiance entre vos clients et vous. Si cette confiance n’est pas établie ni préservée, vous allez vous retrouver face à quelques soucis qui peuvent parfois être difficilement gérables, voire particulièrement nuisibles à votre intégrité, votre image et votre business de manière générale.

Négliger votre SAV est une erreur qui peut être lourde de conséquences et vous placera dans une très mauvaise posture, surtout de nos jours avec les réseaux sociaux, les différents canaux de communication et/ou les multiples sites où vos clients peuvent laisser des avis et autres commentaires désagréables, et même destructeurs, pour certains sous couvert d’anonymat.

Un SAV au top qui respecte les règles les plus essentielles permet de pérenniser votre business tout en satisfaisant et fidélisant vos clients.

Pour cela, il faut faire en sorte que votre SAV soit le plus qualitatif possible. Et cela demande parfois que vous fassiez preuve d’abnégation, de sacrifices, d’humilité et même d’un dévouement maximum, sans pour autant dire amen à tout et n’importe quoi.

Par exemple, le remboursement d’une commande ou d’un service doit vraiment être une solution de dernier recours. Car, avant cela, de multiples solutions sont envisageables, d’où l’intérêt d’être très à l’écoute du client.

Être parfaitement à l’écoute de vos clients vous permet d’entendre précisément leurs doléances, et il n’y a qu’à cette condition que vous serez en mesure de leur proposer des solutions précises et adaptées.

Les clients aiment être écoutés, mais surtout entendus. En n’apportant pas une attention suffisante à leurs demandes, il y a toutes les chances pour que vous répondiez à côté du sujet réel ou que la solution que vous proposiez ne soit pas appropriée.

Par ailleurs, face à un client particulièrement remonté, vous devez absolument garder votre calme et répondre le plus posément possible, même si cela paraît complexe.

Il ne découle généralement rien ni de bon ni de positif lorsque l’on s’énerve. La colère amène la colère, le stress génère plus de stress, l’agressivité répond à l’agressivité, etc. Dans un tel cas, la meilleure chose à faire, c’est de ne surtout pas répondre tout de suite, mais d’accorder à votre esprit le temps de s’apaiser, ce qui vous permettra de laisser retomber la pression et toute tension néfaste pour ensuite trouver les mots justes.

Dans tous les cas, pour bien gérer votre SAV, ou tout au moins pour le gérer au mieux, vous devez :

  • Apprendre à bien connaître vos clients ce qui vous offrira plus de facilité pour les satisfaire.
  • Être le plus réactif possible, voire même hyper réactif (sauf en cas d’énervement).
  • Être parfaitement honnête avec tous vos clients sans jamais faire de promesses que vous ne pourriez pas tenir. Et encore moins faire de fausses promesses.
  • Vous devez être capable d’anticiper chaque problème pour pouvoir gérer les crises qui pourraient se présenter sans être déstabilisé.
  • Vous devez faire preuve de respect et de diplomatie dans tous vos échanges avec vos clients, quelle que soit la situation.
  • Garder calme et sérénité est vital pour amener un client à se calmer lui-même dans la plupart des situations.

La violence amène la violence, le calme suggère le calme.

  • Pensez toujours à remercier vos clients, ils apprécieront cette attention et se sentiront valorisés et importants pour vous. Cela paraît évident, seulement beaucoup de vendeurs ne le font jamais. Pourtant, c’est un moyen simple pour faire plaisir à vos clients et les fidéliser.

Retenez que votre SAV est aussi important que vos services, votre boutique, votre business !

Gardez également en tête qu’avant d’être prestataire, vendeur ou businessman, vous êtes, vous aussi, le client de quelqu’un, celui de votre boucher, de votre boulanger ou d’une quelconque boutique en ligne. Vous savez donc ce que vous voulez et ce que vous ne voulez pas. Alors, pensez toujours en vous mettant à la place de vos clients pour comprendre leurs doléances, leurs attentes, et y répondre comme si c’était pour vous-même.

Votre SAV c’est, en quelques sortes, votre arrière-boutique, prenez-en le plus grand soin, cela vous évitera ainsi bien des déconvenues !

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